カスタマーハラスメントの対策に関する指針
１．指針作成の目的
当社は、『快適な暮らしをクリエイトする』のコンセプトのもと、快適な住環境をお客様にお届けするというミッションを掲げ、住まいと環境の課題を解決する会社として信用と信頼で地域いちばんを目指しています。浄化槽や住宅設備機器を通じて、お客様にとって快適・便利であるだけでなく、環境にも配慮した最新のソリューションを提案し、安心・安全で質の高いサービスの提供に取り組んでいます。
しかし、一部のお客様から、過剰な要求や商品やサービスに関する不当な言いがかりを受けることがあります。不当・悪質なクレーム（いわゆるカスタマーハラスメント）は、従業員に過度な精神的ストレスを与えるとともに、通常の業務に支障を来たしてしまいます。
当社は、「人」が経営において最も重要であり、従業員が働きがいを実感できる仕組みを提供したいと考え、「カスタマーハラスメントの対策に関する指針」を作成しました。
２．対象となる行為
厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、お客様による、当社または当社の委託先企業の従業員等※）に対する行為のうち、以下の各号の行為をカスタマーハラスメントと定義します。
※・当社または当社の委託先、配送・工事協力業者における従業員等
・派遣社員を含む当社の従業員
- （１）身体的な攻撃（暴行、傷害）
- （２）精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
- （３）威圧的な言動
- （４）土下座の要求
- （５）拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
- （６）差別的な言動
- （７）従業員個人への攻撃・要求
- （８）セクハラ行為、つきまとい行為
- （９）従業員のプライバシーを侵害する行為（撮影、SNS・インターネットへの投稿等）
- （１０）当社の建物や備品等を破損、損壊する行為
- （１１）その他、クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、要求の手段・態様が社会通念上不相当なものであって、従業員の就業環境が害される行為
３．カスタマーハラスメントへの対応
- 1.カスタマーハラスメントを放置せず、企業の問題として捉え、従業員への配慮を最優先に対応します。
- 2.対象となる行為があったものと当社が判断した場合、お客様とのお取引（商品・サービスの提供を含む。）や当社敷地内への立ち入りをお断りさせていただく場合があります。
- 3.悪質なカスタマーハラスメント行為があったと当社が判断した場合、警察・弁護士等に相談のうえ、適切に対処いたします。
- 4.カスタマーハラスメントへの対応にあたっては、消費者の正当な権利を尊重するとともに、障害者差別解消法に基づく障害を理由とする不当な差別的取扱いの禁止および合理的配慮の提供義務に十分に留意します。
４．取り組み
- 1.カスタマーハラスメントに関するマニュアルを制定し、社内研修を実施します。
- 2.カスタマーハラスメント発生時の社内報告・連絡・相談システムを確立し、従業員等に周知します。
- 3.カスタマーハラスメントの被害にあった従業員等の相談窓口を設置し、従業員等に周知します。
- 4.カスタマーハラスメント担当者が、適切に対応できるよう必要な研修を実施するとともに、関係部署との連携がとれる体制を整備します。
- 5.カスタマーハラスメント事案の発生後は、迅速に事実確認を行い、被害者への配慮措置を実施するとともに、再発防止に向けた必要な措置を講じます。
